카카오가 카카오톡 채널에 AI 채팅 서비스인 ‘카나나 상담매니저’를 정식 출시했다고 25일 밝혔다.
카나나 상담매니저는 톡채널에서 고객 문의에 자동으로 응답하는 AI 채팅 서비스다. 이번 서비스는 톡채널을 통한 고객 응대를 한층 쉽게 해 소상공인 등 사업자의 활동을 지원한다. 응답은 사업자가 직접 작성한 답변뿐 아니라 톡채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최신 소식 등 다양한 콘텐츠를 기반으로 생성된다. 카카오에 따르면, 고객 질문의 의도를 파악해 답변의 정확성도 높였다
카카오는 매장 운영과 고객 응대를 동시에 하는 사업자의 부담을 덜어주고, 응답률 및 응답 속도에 대한 고객의 불편을 개선하기 위해 상담매니저를 개발했다. 지난해 10월부터 일부 톡채널 대상으로 베타 테스트를 진행한 결과, 챗봇 대비 편리한 사용성과 답변 정확성에 높은 만족도를 나타냈다. 특히 문의가 많은 주문∙예약 업종에서 호응이 컸다.
카카오는 모든 톡채널에서 카나나 상담매니저를 이용할 수 있도록 정식 오픈했다. 사업자는 톡채널에서 버튼을 몇 번만 클릭하면 카나나 상담매니저를 적용 가능하고, PC 웹과 모바일 앱에서 간편하게 관리할 수 있다.
또한 카카오의 자체 AI ‘카나나’를 기반으로 카나나 상담매니저의 성능을 고도화하고, 편의 기능을 대폭 확대했다. 톡채널 1:1 채팅을 통해 고객이 주문∙예약을 요청할 경우 자동으로 접수를 받아준다. 비즈니스 활동 패턴에 맞춰 ‘채팅 가능 시간만 응대’, ‘채팅 불가 시간만 응대’, ‘24시간 응대’ 등 카나나 상담매니저 운영 시간도 선택할 수 있도록 했다.
고객문의 분류 통계도 제공한다. 날짜별 응대 현황과 답변 활용 현황 등 고객문의를 분석해 통계 리포트를 보여준다. 이를 활용해 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 사전 안내하는 등 고객 편의를 개선할 수 있다.
권양택 카카오 채널트라이브 리더는 “‘카나나 상담매니저’로 사업자가 더욱 쉽고 빠르게 고객을 응대하게 돼 사업자와 고객 모두 만족도가 높아질 것으로 기대된다”라며 “서비스를 지속 고도화해 편의성을 높여나갈 예정이다”라고 전했다.
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